(343) 201-00-39

201-00-39

Avaya Call Center CRM

CRM триумфально шествует по планете. И это — не мода, не просто дань времени, это объективная реальность, вызванная насущными требованиями современной деловой жизни. Поскольку термин CRM по определению подразумевает оптимальное обслуживание клиентов, огромное значение приобретает эффективная работа тех подразделений, которые непосредственно вовлечены во взаимодействие с клиентами. В первую очередь таким подразделением является Call Center.

Термин Call Center можно переводить по-разному («Операторский центр», «Центр обработки вызовов» и т.п.), но суть его остается неизменной: это структура, предназначенная для приема и обработки запросов клиентов. Основным элементом такой структуры являются операторы, т.е. люди, имеющие дело непосредственно с обслуживанием всевозможных запросов клиентов.

Основная цель, которую преследует компания Avaya, предлагая свои решения Avaya Call Center CRM, для операторского центра — это дать возможность обслуживать как можно большее число клиентов как можно меньшим составом операторов — при этом не только без ущерба качеству обслуживания, но и, наоборот, постоянно повышая его. Клиент должен получить оптимальное обслуживание — когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.

Наше оборудование работает по всему миру, и более трети из 4-х миллионной армии операторов приходят каждый день на работу в операторские центры Call Center CRM от Avaya.

Все предлагаемые Avaya CRM решения можно разделить на следующие три категории.

Avaya Interaction Management («Управление взаимодействием») представляет собой набор прикладных решений, позволяющих организовать универсальный центр контактов, с возможностью обслуживания разных типов запросов. Сеть общего пользования, «голос поверх IP», электронная почта, факс, Web — все это становится источниками запросов, поступающих в универсальный центр контактов.

Avaya Commitment Management («Управление обязательствами») представляет собой набор прикладных решений, позволяющих компании наилучшим образом соблюдать взятые на себя обязательства по качественному обслуживанию своих клиентов.

Avaya Business Intelligence («Управление информацией») представляет собой набор прикладных решений, позволяющих анализировать эффект от внедряемых решений, получать от них «обратную связь».

Основные продукты и решения
DEFINITY ECS является ядром всех решений для операторского центра. Именно на основе этого телекоммуникационного центра реализованы основные функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов.

Существует три пакета программного обеспечения Avaya Call Center CRM, которые позволяют создавать операторские центры любой емкости и функциональности:

Call Center Basic, обеспечивающий базовую функциональность операторского центра, основой которой является автоматическое распределение вызовов (Automated Call Distribution (ACD));

Call Center Deluxe, значительно расширяющий функциональность операторского центра, в основном, за счет добавления возможности маршрутизации вызовов (Call Vectoring)

Call Center Elite, позволяющий создать наиболее эффективный операторский центр, в основном за счет добавления возможности маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов (Expert Agent Selection).

Каждый пакет варьируется по емкости. Минимальное число операторов — 12.

Уникальные алгоритмы оптимизации Avaya™ Business Advocate позволяют реализовать важнейшие аспекты идеологии CRM: проводить эффективную политику сегментации клиентов, наилучшим образом распределять людские ресурсы и т.д.

В зависимости от функциональности Avaya предлагает две системы отчетности и управления операторским центром — Avaya™ BCMS Vu и Avaya™ CMS, обеспечивающие механизмы контроля и формирования отчетности с целью повышения эффективности обслуживания вызовов.

Компьютерно-телефонная интеграция, как уже понятно из самого названия, связывает в единое целое телефонию (телефонную станцию и сами телефоны) и компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Для этих целей служат средства Avaya™ Computer Telephony.

Система интерактивного речевого взаимодействия Avaya™ Interactive Voice Response (IVR) (старое название — Conversant) не только предоставляет возможность для самообслуживания абонентов, но и позволяет разработать множество прикладных решений, значительно повышающих производительность операторского центра.

Набор аппаратно-программных средств Avaya™ Interaction Center позволяет оптимальным образом организовать универсальный, мультимедийный центр контактов, обратиться в который клиент сможет не только по телефону, но и через Интернет. Одним из достоинств Avaya™ Interaction Center является возможность интеграции не только с DEFINITY, но и с PBX других производителей.

Система записи вызовов Avaya™ Call Recording (NICE) позволяет записывать не только всю аудиоинформацию, связанную с вызовом, но и все сопутствующие CTI-данные, включая синхронную запись всех компьютерных экранов.